Service Excellence

Ziel des Projektes war die Entwicklung einer positiven Leistungsorientierung im Kundenservice. Vor dem Hintergrund grundlegender organisatorischer und technischer Veränderungen waren die Prozesse noch nicht in einem „eingeschwungenen“ Zustand, die vollzogenen Veränderungen bei der Mannschaft noch nicht akzeptiert. Als Konsequenz daraus waren die Service Level immer wieder gefährdet.

In einem sehr handlungs- und praxisorientierten Ansatz ist es gelungen, die Akzeptanz für die Veränderungen zu steigern, den Blick für die eigenen Gestaltungsmöglichkeiten zu schärfen und ein positives Zukunftsbild zu entwickeln. Transparenz, Eigenverantwortung und Wertschätzung waren waren die Schlüssel dafür, dass die Souveränität der Mannschaft (ca. 500 Mitarbeitende) ausgebaut und eine positive Leistungsorientierung entwickelt wurde.